O profissional de comunicação nas mídias sociais

Recentemente, ganharam destaque as regras de conduta online lançadas pelo jornal Folha de São Paulo e pela Rede Globo.

Em tempos de jornalismo beta, tais orientações soam contrárias à participação do público no trabalho jornalístico. Ou seja, o ideal seria incentivar o diálogo com os leitores, que podem ter uma participação efetiva na condução da apuração da informação, e não se distanciar deles.

Os jornalistas poderiam usar a web 2.0 para engajar a comunidade e criar a sensação de pertencimento, diminuindo a distância leitor-repórter que muitos dizem sentir. O profissional de comunicação pode propor debates, fazer perguntas, pedir indicações e, claro, receber feedback.

Ou seja, mostrar os bastidores da notícia (uma preocupação recorrente nesses manuais de conduta) não seria necessariamente algo ruim. Do contrário. Poderia enriquecer o trabalho.

Evidentemente, em certos casos, como material exclusivo ou temas polêmicos que revelados antes do tempo poderiam destruir reputações, a empresa jornalística poderia “segurar” a informação.

De toda forma, muitas empresas se beneficiam do capital social de seus funcionários quando eles recomendam conteúdo dos sites nos quais trabalham (citando links no Twitter, por exemplo).

Esses comunicadores usam sua reputação para atrair audiência. Para não criar conflitos, há quem cadastre dois perfis nas redes sociais. Um pessoal, destinado apenas aos amigos, e outro profissional. No primeiro, ficaria mais à vontade para divulgar fotos pessoais, por exemplo. O outro seria o espaço para sua persona pública.

Segundo a consultora Amy Webb, o debate está caminhando na direção errada. O foco deveria ser a segurança dessas atividades para não expor o sistema a invasões de hackers, por exemplo. “Ao acessarem redes sociais do trabalho, esses profissionais não estão apenas revelando seus pontos de vista, mas sim sua localização”, explica. Isso poderia gerar problemas de segurança e privacidade de TI (Tecnologia da Informação).

Etiqueta virtual?
Todavia, não se trata de uma postura nova. Há anos, empresas possuem manuais de conduta. Indicavam, por exemplo, quais as roupas mais “apropriadas”, que postura política é permitida… Agora estão adaptando essas normas para as mídias sociais.

No mundo, várias empresas de comunicação estão fazendo o mesmo (dica do Granado). A IBM também tem um manual de conduta online, mas inovou ao partilhar a construção do documento com os empregados, através da tecnologia wiki.

A postura da IBM poderia servir de referência, pois não apenas define o que deve ser evitado, como também incentiva o uso dessas novas mídias. A empresa aponta o que considera ser as melhores práticas, como evitar a publicação de conteúdo de forma anônima ou indicar onde trabalha.

O ideal seria que esses manuais tivessem caráter recomendativo, e não impositivo. Entretanto, há exagero dos dois lados. Certa vez, já escutei um chefe de TI dizendo que os funcionários da empresa ficavam perdendo tempo “em sites de jornais”.

Por outro lado, há quem passe o tempo de trabalho usando essas ferramentas de mídia social basicamente para fins recreativos e não para desempenhar funções relativas ao seu emprego. Claro, quebras na rotina são importantes para arejar a mente. Mas as empresas, cada vez mais, identificam excessos.

Para mim, é questão de tempo essas ferramentas começarem a ser ainda mais restringidas. Até porque outro problema é que, muitas vezes, são feitos comentários nessas redes sociais que podem ser considerados inapropriados pelas empresas. Já vi cada mensagem no Twitter…

O outro lado
A mídia pode ser social, mas a responsabilidade é corporativa. Antes de se portar como uma diva que acha que sua arte não é entendida pelos empresários, é bom atentar para o outro lado. A empresa tem de se preocupar com direitos autorais, comentários que podem dar margem a processos judiciais, revelação de dados estratégicos…

Na prática, é simples não cometer deslizes. Não precisa criar máscaras, é só usar o bom-senso, praticando online as mesmas regras de conduta da vida “real”. Você sai gritando pelas ruas comentários jocosos sobre outros profissionais e empresas concorrentes? Sai revelando nos corredores da empresa produtos e serviços ainda em gestação? Pois é…

Você também pode agir, basicamente, da forma que achar apropriado, mas sem esquecer que liberdade de expressão não lhe isenta de responsabilidades. Há consequências, boas e ruins.

De toda forma, soa estranho escutar pessoas que não sabem o que é viver num regime de excessão usar a palavra censura nos mais diversos contextos. É outra palavra desgastada pelo uso inapropriado, o mesmo que ocorreu com o termo “atitude”. Parecem crianças mimadas que não aceitam qualquer tipo de orientação dos pais.

Acusam que não são compreendidas, mas dificilmente tentam se colocar no lugar do outro.

Fonte: http://webinsider.uol.com.br

O bonde do Twitter

O bonde é um transporte coletivo que simboliza a primeira metade do século XX. Uma época em que o ritmo não era tão acelerado, mas o desenvolvimento era iminente. O crescimento das indústrias e a impulsão da economia fizeram, aos poucos, com que a sociedade se adaptasse aos novos tempos. A tecnologia é o maior reflexo dessa evolução, tendo sido os meios de transportes um dos maiores beneficiados com os avanços tecnológicos.

No século XXI, rediscutimos a maneira como tratamos a questão do transporte e sua tecnologia. Antes, o carro era, preferencialmente, um veículo de passeio; agora, é utilizado para tudo. Nos meios de comunicação, tão logo surge uma nova tecnologia suas possibilidades são ampliadas. O resultado é que os veículos de comunicação tradicionais são obrigados a repensar suas estratégias digitais quase que instantaneamente.

O caso mais recente é o do Twitter. Uma tecnologia nascida sem muita ambição e com o propósito de compartilhar micromensagens do cotidiano das pessoas, agora já é tratada como um expressivo meio de comunicação de grande capacidade de alcance e repercussão.

A consequência disso é que muita gente está tomando esse "bonde do Twitter", isto é, veículos de comunicação, empresas e antigos e novos formadores de opinião estão seguindo essa tendência. Cada um ao seu estilo, cada qual com sua estratégia.

É evidente que o serviço de micromensagens (o Twitter permite digitar apenas 140 caracteres) já entrou na pauta das áreas de comunicação e marketing das empresas. Como tudo que faz sucesso, é necessário ser analisado de modo equilibrado. A seguir, vamos tentar contar um pouco mais sobre as estratégias que vêm sendo adotadas e alguns casos de sucesso.

Pegando carona no Twitter

Para qualquer analista, a conclusão é simples: os veículos de comunicação e, principalmente, os formadores de opinião são os que melhor utilizam o Twitter. As empresas estão começando a estudar o que está sendo feito e criando algumas estratégias de comunicação interessantes.

Segundo estudo realizado pela agência de marketing digital Bullet, cerca de 70% dos usuários do Twitter seguem perfis de empresas. Isso, na prática, ajuda bastante para que as empresas comecem a colocar o serviço de micromensagem como uma dos pontos prioritários de divulgação, repercussão e interação de suas ações de marketing e relacionamento com o cliente.

Aliás, saber explorar bem os recursos e as possibilidades do Twitter é, certamente, o grande desafio neste momento. Não basta apenas estar no Twitter, ou melhor, ter um perfil. É necessário participar e criar situações. Um caso que pode ser citado é o do Submarino. A empresa de comércio eletrônico, do grupo Americanas, definiu uma estratégia diferente. Normalmente adotando ações agressivas de promoções e vendas, no Twitter, prefere usar o seu perfil para trocar ideias, oferecer dicas de utilização de produtos e divulgar algumas informações exclusivas. Denominada @novo_submarino, já tem mais de 16.500 seguidores.

Ainda na pesquisa feita pela Bullet, aparecem algumas oportunidades para as empresas:
- 53,6% consideram ter interesse em ações publicitárias na ferramenta, desde que tenham relevância;
- 33% já participaram de alguma ação publicitária no Twitter;
- 51% nunca participaram, mas têm interesse em fazê-lo.

É visível a gama de possibilidades no Twitter. E o ponto-chave é a relevância: a marca tem que ser atraente para o usuário do serviço de micromensagem. Em um canal onde a dinamicidade é intensa, saber o que, como e quando comunicar para chamar a atenção é fundamental.

Um recente caso de sucesso, inclusive bastante divulgado na mídia especializada, foi o da Tecnisa (@tecnisa). A construtora –referência na utilização das possibilidades da internet com website, blog e outras ações– conseguiu iniciar um processo de venda a partir do Twitter. Ao divulgar um apartamento no valor de cerca de R$ 500.000, gerou interesse de um seguidor. Ele fechou a compra em poucos dias. Uma vitória para a construtora e um benchmarking para as empresas que ainda não vislumbram o Twitter como um potencial canal de geração de negócios.

Investir no relacionamento é fundamental. Como posicionamento de marca, vender não precisa ser necessariamente prioridade. A Ford, por exemplo, preferiu criar um perfil diferenciado dos seus padrões. O @Ford_Transit oferece dicas de qualidade de vida no trabalho, entre outras mensagens. O que, à primeira vista, pode parecer fora do contexto, mostra que a marca se preocupa com a saúde de seus clientes e, portanto, de maneira relevante.

Exemplos internacionais

Todos esses casos citados acima estão no âmbito nacional. Mas existem iniciativas muito bem-sucedidas também no exterior. A Dell (@Dell), recentemente, divulgou que já gerou cerca de US$ 3 milhões em vendas provindas de usuários do Twitter. Como é possível avaliar? A empresa rastreia a navegação de seu comércio eletrônico e identifica de onde vieram os seus consumidores.

Já a Starbucks (com mais de 228 mil seguidores) mantém o mesmo posicionamento de sua rede de atendimento e estabelece experiências com os seus seguidores. Além de divulgar iniciativas, responde aos clientes diretamente.

A SonyPlaystation (mais de 41 mil seguidores) utiliza o Twitter como canal de informação sobre as novas atualizações de seus jogos. E a Disney World News (mais de 23 mil seguidores) prefere estabelecer uma comunicação com os seus públicos (também chamados de stakeholders).

Ditando o ritmo do Twitter

Sem dúvida, os veículos de comunicação e os formadores de opinião despontam como os que melhor utilizam o Twitter. A constatação não é apenas pela grande quantidade de seguidores, mas também pela capacidade de repercussão de algumas micromensagens publicadas. Uma vez publicadas, os seus seguidores rapidamente as espalham pela rede.

Uma breve explicação para isso é o próprio perfil do serviço. Os internautas, em sua maioria, escolhem seguir os perfis devido a alguns fatores, como proximidade, interesse, relevância, e informações, entre outros. Claro, não podemos esquecer que tópicos polêmicos e engraçados também chamam bastante a atenção.

Mas para o mundo dos negócios, os veículos de comunicação e os formadores de opinião estão ensinando que, para ser atraente, é necessário (repetindo o que já foi dito acima) ser relevante. E a relevância surge a partir do perfil dos seguidores. Na prática, o Twitter serve como uma grande arena para conhecer os gostos, as necessidades e os interesses de seus usuários.

Um exemplo prático de popularidade e credibilidade junto ao público é Oprah Winfrey. A apresentadora de televisão utiliza toda a sua capacidade de comunicação para –em 140 caracteres– aproximar-se ainda mais de seus fãs. São mais de 1.780 milhões de pessoas que a seguem pelo Twitter. Número que lembra a audiência que ela tem com o seu talk-show.

O New York Times, tradicional jornal norte-americano, também é um exemplo de ampla popularidade no serviço de micromensagens. Já possui mais de 1.240 milhões de seguidores. Além de divulgar as notícias de seu website, também se comunica com alguns leitores.

No caso do Brasil, a Rede Globo rapidamente aderiu ao serviço. Praticamente, todos os seus programas de televisão já possuem uma conta no Twitter. O mais popular é o Fantástico. Denominado “Show da Vida” (é o seu slogan), atinge quase 370 mil seguidores.

Os jornalistas Milton Jung (CBN), Diogo Mainardi (Veja) e Marcelo Tas (Rede Bandeirantes) –este último, o mais popular entre eles– também já ditam o ritmo no Twitter. Com a facilidade habitual de se comunicar, apenas tiveram de se adaptar a ser ainda mais sucintos, objetivos e informais com os seus seguidores.

Todos os citados são exemplos práticos de como se posicionar no Twitter. As micromensagens não eliminam os textos curtos dos blogs ou os mais informativos de outros meios de comunicação (website, jornal, revista etc.). Assim como as mídias inventadas anteriormente, o serviço é complementar aos demais.

Basicamente, o Twitter serve para informar, repercutir e trocar ideias. No caso das empresas, é um canal que proporciona a oportunidade de se relacionar diretamente (uma técnica conhecida como one-to-one) com seus consumidores.

Uma vez cumpridos esses requisitos, as marcas, além de conquistar seguidores no Twitter, ganham representantes de suas marcas tanto no ambiente virtual quanto no físico.

Ferramentas estratégicas do Twitter

Quem quiser utilizar o Twitter, basta acessar a sua página inicial e se cadastrar. Quem já tem a sua conta pode utilizar ferramentas que ajudam bastante na estratégia de comunicação e marketing.

Veja algumas delas:

Twitter Search (http://search.twitter.com/): é o sistema de busca do Twitter. Segundo os próprios executivos do Google, esse serviço tem uma grande vantagem em relação ao seu sistema, porque a indexação, ou seja a atualização do conteúdo no Twitter, é automática. No Google, leva alguns segundos ou até minutos.

Twitter Feed (http://twitterfeed.com/): ao publicar algum conteúdo em seu website, blog ou qualquer outro meio que possua um gerador de feeds (agregador de informações publicadas em um website), aparecerá diretamente no Twitter, o que facilita a divulgação das informações de seu canal.

Twitter Deck (http://www.tweetdeck.com/): essa ferramenta é ideal para quem quer tirar o máximo do Twitter. Ela permite se comunicar ainda melhor com os seguidores, criar grupos de interesse e trocar mensagens diretamente.

Migre.me (http://migre.me/): o serviço não se limita a fazer a geração de endereços de websites (para ficar mais curtos e se encaixar no limite de 140 caracteres). Também gera relatórios de audiência e repercussão de suas mensagens.

Blablabra.net (http://blablabra.net/): para quem quer avaliar o comportamento dos usuários brasileiros, essa é uma dica interessante. Lá, é possível saber quais são as palavras mais publicadas e o que estão falando sobre os assuntos.

O dicionário Twittês

@ – símbolo que identifica uma conta no Twitter.
Follow – aquele que acompanha as mensagens de alguém.
Follower – os usuários que está acompanhando aquela conta.
Following – quem aquele usuário está acompanhando as mensagens.
Tweet ou twittada – é a denominação da micromensagem publicada no Twitter
Twittar – ação de publicar uma micromensagem no Twitter
Twitteiro – usuário do Twitter.
RT ou retweet – republicar conteúdo postado por outros usuários.
Twittersação – conversa realizada no próprio Twitter.
Twitterverse, twittersphere ou twittosfera – seguindo o termo parecido “Blogosfera” (usado para os blogs), o termo significa o conjunto dos twitteiros.

Inúmeros outros termos podem ser conhecidos em: Twictionary (http://twictionary.pbworks.com/), um fórum dedicado a relatar as palavras referentes ao universo do Twitter, ou Twitterverse.

Fonte HSM Online: http://br.hsmglobal.com